An buntem Informationsmaterial über Attraktionen, Sehenswürdigkeiten oder Veranstaltungen herrscht in Deutschlands Tourismusbüros meist kein Mangel. Doch wenn es um eine individuelle Beratung geht, reicht es für die örtlichen Büros in großen Städten laut einer Studie des Instituts für Servicequalität im Durchschnitt bestenfalls für die Note „Befriedigend“. Nur ein Fünftel der getesteten Tourismusbüros bietet vor Ort eine gute Beratung – aber mehr als die Hälfte von ihnen schafft bei den Serviceleistungen lediglich ein „Ausreichend“. In zwei Drittel der angefragten Beratungen gehen die Mitarbeiter nicht individuell genug auf die Wünsche ihrer Kunden ein. Geheimtipps oder Informationen aus erster Hand:
Fehlanzeige! Deutliche Defizite zeigen sich auch bei Anfragen per Telefon oder E-Mail. In jedem dritten Gespräch reagieren die Mitarbeiter eher unfreundlich. Über die Hälfte der E-Mails enthalten orthografische oder grammatikalische Fehler. Und 15 Prozent der Anfragen bleiben sogar ohne Antwort. Als „Touristenfreundlichste Stadt 2010“ schaffte es Leipzig mit kenntnisreicher Beantwortung von Anfragen und einem breiten Angebot von Dienstleistungen unter Deutschlands Tourismusmetropolen auf den ersten Platz. Auf Rang zwei folgte Düsseldorf durch motivierte Gesprächspartner, die sich viel Zeit für ihre Kunden nehmen. Drittplatzierte Stadt wurde Dresden, gefolgt von Köln, Hamburg und Berlin auf dem sechsten Platz. Noch hinter Essen, Frankfurt und Stuttgart landete Münchens Tourismusorganisation auf dem letzten Platz! Offenbar gibt es in Deutschlands Tourismushochburgen Berlin und München einen Trend, sich beim Service auf alten Lorbeeren auszuruhen. Bei der Studie wurden offizielle Tourismusbüros in zehn führenden deutschen Städten nach Kundenfreundlichkeit und Leistung getestet und bewertet. Kriterien im Servicebereich waren die persönliche Beratung vor Ort und am Telefon, die Beantwortung von E-Mail-Anfragen und der Internetauftritt.
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