Als Vielreisender erlebe ich es immer wieder: Kaum bin ich zuhause angekommen, finde ich eine E-Mail des Hotels im Postfach mit der Bitte, meinen Aufenthalt zu bewerten. Angesichts der täglichen Mail-Flut befürchte ich, dass auch andere Gäste es machen wie ich und solche Anfragen inzwischen ungeöffnet löschen. Doch insbesondere jene Kunden, die oft in Hotels übernachten sind für einen Hotelier von großem Interesse. Regelmäßiges Kunden-Feedback ist ein unverzichtbares Steuerungsinstrument für Servicequalität, und das Internet hat die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern, revolutioniert. Jedes Hotel ist gut beraten, seine Bewertungen auf Buchungsportalen systematisch auszuwerten und auf Kundenstimmen, faire wie unfaire, zu reagieren (Und zwar nicht nur mit einem floskelhaften Standardtext!). Doch muss er sich deshalb alleine auf den Weg der Online-Bewertung verlassen, nur weil dieser Weg bequem ist? Ich persönlich würde mir ja ergänzend persönliche Gespräche wünschen. So könnte ein Haus ja vorsehen, dass ein Mitarbeiter rotierend jeden Morgen im Frühstücksraum auf fünf Gäste zugeht und sie offen um ihre Meinung bittet. Das würde eine Fülle wirklich nützlicher Anregungen hervorbringen. Mögliche Fragen: „Was haben Sie bei uns erlebt?“ „Was hat Sie begeistert?“ „Was haben Sie vermisst?“ „Was hat Sie geärgert?“ „Wie haben Sie uns erlebt?“ Der Zeitaufwand: vielleicht 20 Minuten pro Tag. Der mögliche Gewinn: exzellenter Service!
Über den Autor:
Markus F. Weidner ist Experte für Führungsqualität und Service, Autor, Trainer und Keynote Speaker. Das Motto des erfahrenen Unternehmers: „Servicequalität ist das Ergebnis von Führungsqualität”
Buchtipp zum Thema Servicequalität: „Gut ist nicht genug – Das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht”
