Nicht zuletzt aufgrund hoher Verluste von weltweit 11 Milliarden US-Dollar im Jahr 2009 ist es nicht überraschend, dass die Luftfahrtbranche wenig Geld in operative IT-Systeme und ihre IT-Kerninfrastruktur investiert. Die Fluggesellschaften stehen vor der enormen Herausforderung, möglichst rasch in die Gewinnzone zurückehren zu müssen – und dies in einem stark regulierten Umfeld, immer anspruchsvolleren Kunden und der Anforderung, Umsätze auch außerhalb ihrer Kernaktivitäten erzielen zu müssen. Für die Airlines kommt es entscheidend darauf an, über die richtigen Technologien zu verfügen, um in der nächsten Dekade überleben zu können.
Auch wenn die meisten Unternehmen bereits erkannt haben, dass sich mit dem direkten Angebot oder der Vermittlung zusätzlicher Services wie der Autovermietung, Hotelreservierungen oder dem Entertainment Geld verdienen lässt, sind ihre Backend-Systeme darauf noch nicht eingestellt und die Services noch nicht integriert. Das hat beispielsweise zur Folge, dass ein Geschäftsreisender, der ein Auto gemietet hat, nicht automatisch – und oft noch nicht einmal persönlich durch einen Mitarbeiter – informiert wird, sobald ein Flug aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse abgesagt oder verschoben wird.
Würden die verschiedenen Systeme hingegen optimal miteinander zusammenwirken, ließe sich viel Zeit und Geld sparen. Die Applikationen könnten in Echtzeit Einblicke in die Buchungssysteme, die Abläufe der Flüge, die Aktivitäten der Crews und die Flugzeugwartung liefern, damit die Effizienz der unternehmenskritischen Prozesse kontinuierlich analysiert und verbessert wird. Ein wichtiger Aspekt dieser Transparenz: Unstimmigkeiten, Fehler und unerwartete Ereignisse in den Abläufen werden sofort erkannt, bevor sie zu Beeinträchtigungen für die Fluggäste oder die Airline führen.
Ein 360-Grad-Kundenservice sollte das Ziel jeder Airline sein, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Rentabilität zu verbessern und frühzeitig den Bedarf nach neuen Services zu erkennen. Die Interaktionen der eingesetzten Technologien sollten dabei möglichst umfassend angelegt sein, damit auf Abweichungen bei den Buchungsabläufen und auch vor Ort am Flughafen sofort reagiert werden kann. Fluggesellschaften können dann in Echtzeit auf Unregelmäßigkeiten und Störungen reagieren, sofort Kunden auf andere Flugrouten umbuchen, Gates ändern oder Crews neu zuweisen. Das Ergebnis ist eine deutlich steigende Effizienz.
Ein 360-Grad-Kundenservice bildet eine große Herausforderung. Die Kundenpräferenzen und das Kundenverhalten über mehrere Industriesegmente hinweg auf einen Blick zu erfassen, um daraufhin in Echtzeit, sowie zur richtigen Zeit und am richtigen Ort, die entsprechenden Services anbieten zu können, erfordert eine umfassende technische Integration. Denn nach wie vor gibt es zu viele konkurrierende Datenaustauschstandards im Markt, was ein segmentübergreifendes Marketing und die Provisionsverteilung erheblich erschweren.
Der wichtigste Punkt dabei ist die Transparenz der unternehmensübergreifenden Geschäftsprozesse von A bis Z. Dazu ist eine technische Lösung erforderlich, die für den notwendigen Einblick sorgt. Progress Software spricht in dem Zusammenhang von „operativer Reaktionsfähigkeit“ oder Responsive Process Management. Eine solche Lösung visualisiert in Echtzeit und mit Hilfe eines zentralen Leitstands verschiedene Systeme, Geschäftsprozesse, Business-Events und alle Interaktionen mit Kunden. Unternehmen können so ihre Geschäftsprozesse automatisieren, sie in Echtzeit anpassen und neue Geschäftsprozesse umsetzen. Das alles trägt entscheidend dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Und darum geht es letztlich.
Autor: Joshua Norrid, Industry Vice President Travel and Leisure bei Progress Software
