Der Wettbewerb unter den deutschen Flughäfen nimmt zu und die Servicequalität auch. Doch entlang der Passagierprozesskette von der Ankunft bis zum Abflug schwankt das Niveau sehr. Und es sind nicht die großen Airports, die mit gutem Beispiel vorangehen. Im Service-Ranking bilden Dortmund, Leipzig/Halle und Dresden das Spitzentrio. Bei den internationalen Verkehrsflughäfen heben sich München und Hamburg positiv ab.
Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei Flughäfen der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die Anfang dieses Jahres 3.628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen eingeholt wurden.
Das Ranking: Dortmund Airport ist Spitzenreiter im Kundenservice Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der kleineren Flughäfen (unter 2 Mio. Passagiere jährlich). Außerordentlich zufrieden sind die Passagiere mit der Servicequalität am Dortmund Airport, der mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 67 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Der Flughafen gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den – für die Passagiere – wichtigen Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.
Das gesamte Ranking der deutschen Flughäfen
Rang Flughafen Servicewert „K“
1 Dortmund 67
2 Leipzig/Halle 66
3 Dresden 65
4 Bremen 63
5 Hannover 61
6 München 60
7 Nürnberg 60
8 Hamburg 59
9 Stuttgart 56
10 Düsseldorf 55
11 Köln/Bonn 54
12 Frankfurt 54
13 Berlin-Tegel 51
14 Berlin-Schönefeld 48
15 Hahn 37
Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der kleineren Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit unseren deutschsprachigen Nachbarn, dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio. Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67 Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund Airport gleich auf und deutlich vor den heimischen Großflughäfen.
Die differenzierte Betrachtung der Bewertung durch Privat- und Business-Kunden zeigt teilweise deutliche Unterschiede: So liegt bei den Geschäftsreisenden besonders der City Airport Bremen hoch in Kurs.
„Mit der Größe eines Flughafens wächst auch die Komplexität seiner Dienstleistung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, „umso mehr kommt es dann auf klare Orientierungshilfen, umfassende Information und Beratung sowie reibungslose Abläufe an.“
Der umfangreiche über 405-seitige „ServiceAtlas Flughäfen –
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ basiert auf
einer im Januar 2011 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung
und umfasst Benchmarks von 33 Flughäfen. Die Studie kann über die
ServiceValue GmbH bezogen werden.
Weitere Informationen unter
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
