Wie erst kürzlich das Landgericht Berlin entschied (Az. 52 O 103/15), sind Fluggesellschaften dazu verpflichtet, Passagiere vollständig und klar über ihre Rechte zu informieren. Ob sie dies auch tun, hat flightright sich von über 1 000 betroffenen Kunden aus Deutschland beantworten lassen. Das Portal für Fluggastrechte wollte konkret wissen, inwiefern Airlines der Fluggastrechte-Verordnung im Punkt Aufklärung und Unterstützung vor Ort tatsächlich nachkommen. Das Ergebnis besagt, dass die Passagiere weder ausreichend über ihre Rechte informiert, noch angemessen in Problemsituationen versorgt werden.
Flightright prüft für seine Kunden Entschädigungsansprüche, die auf Flugverspätungen, -annullierungen und Überbuchungen basieren. Bestehen Ansprüche, setzt das Unternehmen diese den Airlines gegenüber durch und geht dafür bis vor Gericht. Ab dem Moment, in dem flightright für seine Kunden aktiv wird, kennt das Unternehmen das Verhalten der Fluggesellschaften nur zu gut. Ausflüchte und Hinhaltetaktiken, um nicht zu zahlen sowie Gerichtsprozesse gehören zur Tagesordnung. Das Verbraucherportal weiß auch, dass viele seiner Kunden vor allem darum auf ihre Ansprüche bestehen, weil sie sich von den Airlines während und nach dem Flug nicht fair behandelt fühlen. „Wie stark das ins Gewicht fällt, wird in unseren Umfrageergebnissen mehr als deutlich“, sagt Jonas Swarzenski, Leiter der Rechtsabteilung von flightright.
Nur drei Prozent betroffener Passagiere erfahren durch Airlines von Fluggastrechten
Als die Umfrageteilnehmer das erste Mal eine starke Verspätung, Annullierung oder Überbuchung hatten, wurden laut Umfrage nur drei Prozent der Flugreisenden von der Fluggesellschaft über ihre Ansprüche auf Entschädigungszahlungen informiert. „Diese Aussage widerspricht massiv dem, was man immer wieder von den Airlines hört, nämlich dass sie ihre Kunden aktiv über ihre Recht informieren“, betont Swarzenski.
Ein großer Teil der Fluggäste weiß auch nicht, welche Rechte ihnen im Fall von Verspätungen, Annullierungen und Überbuchungen zustehen. Den Umfrageergebnissen zufolge wusste die Hälfte der betroffenen Passagiere nichts über ihre Rechte und hat sich erst im Nachhinein über diese informiert.
Fluggesellschaften kümmern sich mehrheitlich nicht um ihre Kunden
Bei Flugverspätungen oder -annullierungen über drei Stunden stehen Fluggästen Entschädigungszahlungen von bis zu 600 Euro zu, wenn die Fluggesellschaft für die Verzögerung verantwortlich ist. Unterstützungsleistungen wie Verpflegung, kostenlose Telefonate und evtl. sogar eine Übernachtung stehen Passagieren jedoch in jedem Fall zu. Flightright befragte seine Kunden, ob sie in einem solchen Fall alle Unterstützungsleistungen erhalten haben, die ihnen zustanden. Rund zwei Drittel aller Antworten ergaben, dass dies nie oder nur teilweise der Fall gewesen sei. Nur ein Drittel vermerkte, dass die Airline sie mit allem versorgte. „Wir sehen hier ganz deutlich, dass sich die Fluggesellschaften durchaus noch mehr um das Wohlbefinden ihrer Kunden kümmern sollten“, kommentiert Swarzenski das Ergebnis und ergänzt: „Vor allem, wenn sie wollen, dass die Kunden auch in Zukunft wieder mit ihnen fliegen.“
Schon wieder zu spät: Ein Drittel mehrfach von Verspätung geplagt
Flugverspätungen und Flugannullierungen sollten nicht die Regel sein. Von den an der Umfrage teilnehmenden Kunden gab dennoch ein Drittel an, allein in den letzten zwei Jahren von zwei bis vier sich stark auswirkenden Verspätungen oder Annullierungen betroffen gewesen zu sein. Flightright geht davon aus, dass rund ein Prozent aller Flüge aufgrund ihrer Verspätung am Endziel in den Bereich der Fluggastrechte-Verordnung fällt. Laut Berechnungen von flightright haben hierdurch jährlich 1,8 Millionen von oder nach Deutschland fliegende Reisende Anspruch auf eine Entschädigung im Rahmen der Fluggastrechte-Verordnung.
Zur Umfrage (September 2015):
Die Auswertung der oben präsentierten Fragen beruht auf den Antworten von 1 161 flightright-Kunden, die als Passagiere von Flugverspätungen, -annullierungen oder Überbuchungen betroffen waren.
Befragt wurden Personen jeden Alters (Mindestalter 18 Jahre) und Geschlechts mit Wohnsitz in Deutschland. Vor der Beantwortung der hier präsentierten Fragen wurden den Teilnehmern die Frage gestellt, ob sie in den letzten zwei Jahren eine Flugannullierung, -verspätung oder aber eine Überbuchung mit über drei Stunden Verspätung erlebt haben. Nur die Antworten derer, die dies bestätigten, wurden berücksichtigt.
