Die Buchung von Hotelzimmern wird, ebenso wie die Reiseausgestaltung, immer öfter über webbasierte Angebote realisiert. Große Hotelbuchungsportale wie z. B. HRS.de, Expedia.de oder Opodo.de bieten ihren Nutzern eine Fülle an Services und Funktionen, die über das bloße bestellen eines Hotelzimmers im Netz weit hinausgehen. Um sich von Konkurrenten bestmöglich abzusetzen, wird nicht nur das Angebot an verfügbaren Hotels ständig erweitert, sondern es werden auch Services wie die Buchung von Mietwagen, die Reservierung von Restauranttischen oder eine 24h erreichbare Service- und Buchungshotlines angeboten.
Grund genug sich einmal die Frage zu stellen, ob diese Angebote der onlinebasierten Hotelbuchungsportale wirklich von allen Nutzergruppen gleich stark gefordert werden, so Sebastian Bloy, Research Consultant bei der eResult GmbH aus Göttingen. Messen private Nutzer bestimmten Services und Funktionen vielleicht eine andere Bedeutung zu als dies Geschäftsnutzer tun? Welche Funktionen sollten angeboten werden, welche eher nicht? Um diese und andere Fragen beantworten zu können, wurde eine KANO-Analyse im Rahmen einer panelbasierten Onlinebefragung unter privaten und geschäftlichen Nutzern im Mai 2010 durchgeführt.
Die Ergebnisse zeigen, insbesondere die Einblendung von Sehenswürdigkeiten auf Übersichtskarten eines Hotelbuchungsportals ruft bei privaten und geschäftlichen Nutzern eine unterschiedliche Bewertung hervor. Denn während Privatnutzer hierin einen deutlichen Leistungsfaktor sehen, einen Faktor also, der bei guter Umsetzung zu hoher Zufriedenheit führen kann, bewerten Geschäftsnutzer dies anders. Für sie ist diese Funktionalität eher ein Begeisterungsfaktor, der bei Angebot zwar Begeisterung hervorruft, aber nicht explizit erwartet wird. Fragt man jedoch nach der Bedeutung einer Einblendung von Verkehrsanbindungen auf Übersichtskarten von Hoteldetailseiten zeigt sich, dass deutlich mehr Geschäftsnutzer diese als Basisfaktor betrachten und auf eine Anzeigemöglichkeit großen Wert legen.
Ein weiteres Beispiel stellt die 24h Erreichbarkeit einer Service- und Buchungshotline eines Hotelbuchungsportals dar. Geschäftsnutzer sehen im Angebot einer solchen Hotline klar einen Basisfaktor, während Privatnutzer darin nur einen Leistungsfaktor sehen.
Ein weiteres überraschendes Ergebnis der Untersuchung ist, dass Angebot einer Funktion zur Organisation von Gruppenreisen wird von beiden Nutzergruppen sehr deutlich als Neutral bewertet. Das heißt, dieser wird keinerlei Bedeutung beigemessen. Beide Gruppen stehen diesem Angebot indifferent gegenüber.
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