„Das hat ja noch nie ein Gast bei uns beanstandet“, kontert der junge Mitarbeiter an der Rezeption auf den Hinweis eines Hotelgastes, das Bett sei zu weich gewesen. Zucken Sie zusammen? Zu Recht. Denn seitdem hat der Gast schon oft erzählt, was er sich in diesem 4-Sterne-Hotel anhören musste.
Für den ungeschickten Mitarbeiter hätte ich mir eine Regel gewünscht wie „Alle Hinweise von unseren Gästen werden ernst genommen und notiert“. Der Gast wäre nicht brüskiert worden, und das Hotel hätte ein wertvolles Instrument für kontinuierliche Verbesserungen gewonnen.
Denn würden sich die Klagen über zu weiche Betten häufen, könnte daraus sogar ein neues Serviceangebot erwachsen: die Möglichkeit, schon bei der Zimmerbuchung anzugeben, welche Matratze – eher hart oder eher weich – bevorzugt wird. Eine simple Regel würde damit zur Quelle der Serviceoptimierung.
Regeln haben ein mieses Image. Sie gelten als spießig und gestrig, kurz: uncool. Doch Regeln sind hilfreiche Leitplanken, sie erleichtern uns das Leben. Sie entlasten, weil wir nicht jedes Mal neu nachdenken müssen. Und wenn der Alltag „ge-regel-t“ ist und gut funktioniert, dann entstehen Freiräume für Kreativität.
Sind Regeln nun uncool? Im Gegenteil: Sie sind ziemlich clever!
Über den Autor:
Markus F. Weidner ist Experte für Führungsqualität und Service, Autor, Trainer und Keynote Speaker. Das Motto des erfahrenen Unternehmers: „Servicequalität ist das Ergebnis von Führungsqualität“
Buchtipp zum Thema Servicequalität: „Gut ist nicht genug – Das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht“
