Wie schnell kann es doch manchmal gehen. Eine Unaufmerksamkeit des Personals im Umgang mit der Hygiene, oder eine nicht-gemeldete Virusinfektion des Mitarbeiters und schon haben Sie es: Kontaminierung des Essen, erkrankte Gäste und ihr Laden ist zu! Passieren kann dies schnell und davor sicher ist keiner. Jamie Oliver’s Grill Restaurant musste in London schon einmal wegen Hygienemängel 24 Stunden schließen. Letztes Jahr hatte die Burrito Kette Chipotle in den USA eine E.Coli Vorfall und musste daraufhin gleich acht Läden vorrübergehend dicht machen. Und in Deutschland ist der Burger King Skandal immer noch in Erinnerung. Und wie schnell so etwas auch negative Auswirkungen auf die bis dato so hervorragende Reputation haben kann, können all die betroffenen Restaurantbetreiber sicherlich ein Lied davon singen.
Egal ob Sie es mit Hygienemängeln, einem internen Skandal oder auch nur mit einem äußerst unzufriedenen Gast zu tun haben. Negative Public Relations können Ihre starke Marke – und letztlich somit auch die unternehmerische Existenz – sehr schnell in Gefahr bringen. Vorbereitung auf den möglichen Krisenfall ist dabei überlebensentscheidend. Ein einziger Mitarbeiter, der seine Verantwortung eventuell an einem Tag nicht ganz so ernst nimmt, oder auch ein Gast, der seinen Unmut offenherzig kund tut, kann eine gewaltige Krise hervorrufen.
Doch was sollte man nun tun, oder was sollte man am besten von Beginn einer drohenden Krise vermeiden? Ein kleiner Fahrplan soll Ihnen dazu dienen, eine möglicherweise bevorstehende und existenzgefährdende Krise Ihres Unternehmens professionell zu entgegnen.
Informationen schnell raus!
Als aller erstes, was Sie in solch einem Fall tun müssen, offen und ehrlich an die Sache herangehen und die Öffentlichkeit darüber in Kenntnis zu setzen. Machen Sie Ihren Gästen und Kunden klar, dass Sie sich der Situation bewusst sind und Sie intensiv an deren Bewältigung arbeiten werden. Und dabei spielt die Zeit eine entscheidende Rolle. Je früher Sie offensiv das Krisenthema ansprechen, desto geringer kann der langfristige Schaden für Ihr Unternehmen ausfallen. Und ich rede hier weniger in Stunden, als vielmehr in Minuten. Innerhalb der ersten 60 Minuten nach Entdeckung der Krisengefahr, sollte ein Statement des Firmenrepräsentanten erfolgen.
PRO-Regel anwenden: Prägnant, Reuevoll, Objektiv!
Scheuen Sie sich nicht davor, klare und einfache Statements zum Vorfall gegenüber der Öffentlichkeit zu machen. Zeigen Sie, dass Sie sich dem Vergehen bewusst sind und teilen Sie auch Ihre Sympathien mit den Geschädigten. Grundsätzlich sollten die Geschädigten nie alleine gelassen werden und mit Ihnen im ständigen Kontakt stehen. Denn nur eine objektive, prägnante und reuevolle Aufklärung des Vorfalls durch Sie kann verhindern, dass zusätzliche juristische Maßnahmen durch die Geschädigten erfolgen.
Nutzen Sie Ihre Social Media Kanäle!
Nachdem Sie Ihr erstes klares Statement nun publik gemacht haben, ist es für die erfolgreiche Krisenbewältigung nun immens wichtig, auch weiterhin Informationen an die Öffentlichkeit zu bringen. Sicherlich erfolgen auch Negativbewertungen oder Kommentare über Ihre Social Media Seiten. Nutzen Sie aber die Möglichkeit darauf zu antworten und fragen Sie den Verfasser, wie Sie ihn vielleicht wieder für Ihr Unternehmen begeistern könnten.
Ignorieren Sie nichts und niemanden!
Eine wichtiger Leitsatz muss dabei für Sie immer gelten: Keine Reaktion, ist die schlimmste Reaktion! Egal wie emotional der Post vielleicht verfasst wird. Sie müssen darauf reagieren. Ignoranz wird Sie letztlich zerstören. Auch vor dem zu schnellen Löschen oder Blockieren warne ich eindringlich. Denn dies kann schnell so ausgelegt werden, als hätten Sie doch etwas zu verbergen und stellten sich nicht der Kritik. Mahnen Sie jedoch zur Objektivität bei der Verfassung von Kommentaren und verweisen Sie auf Ihre Netiquette im Umgang mit Ihren Social Media Seiten.
Seien Sie in allen Dingen zurückhaltend!
Kontrollieren Sie sich stets selbst, ob Sie immer ausreichend ruhig und emotional gefestigt an die Öffentlichkeit treten. Es lässt Sie nicht gut aussehen, wenn Sie dies nicht tun. Vielleicht auch lieber den Betrieb für kurze Zeit schließen und Einbußen hinnehmen, als den Anschein erwecken, dass Ihnen Profit mehr bedeutet als das Wohlergehen Ihrer Gäste. Vermeiden Sie auch, das alleinige Sprachrohr Ihres Betriebes während dieser Krise zu sein. Nutzen Sie das virale Potential Ihrer Mitarbeiter aus, indem Sie sie rechtzeitig über die aktuelle Lage informieren und bestmöglich instruieren. Sie sind Ihre Visitenkarte und können bei richtiger Instruktion auch positiv dazu beitragen, die Krise schnell wieder abzuwenden.
Autor: Dirk Rottmüller von GastRo Consulting
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