Private Blogs, soziale Netzwerke und Bewertungsportale bilden für viele Reisende eine wichtige Entscheidungsgrundlage, wenn es um die Wahl des passenden Hotels geht. Je mehr positive Empfehlungen und persönliche Reiseerfahrungen zu einem Hotel im Internet existieren, desto besser fühlt sich der Nutzer bei seiner Entscheidung beraten.
PR-Maßnahmen und Werbetexte aus Reisekatalogen sind immer weniger bei der Auswahl des passenden Hotels entscheidend. Bewertungsportale wie hotel.de oder tripadvisor.de überzeugen im Vergleich dazu mit subjektiven Meinungen – denn hier werden reale Erfahrungen weitergegeben. Laut Stiftung Warentest nutzen mehr als 30 Millionen Deutsche das Internet für ihre Urlaubsplanung und rund sieben Millionen greifen dabei auf Infos in Reisecommunities, wie z.B. Bewertungsportale zurück. Doch was ist, wenn hinter den Empfehlungen und positiven Bewertungen eine systematische Taktik steht, um Ergebnisse zu verfälschen? Im November 2010 setzte sich die Fachzeitschrift für Hotel-Management “Top Hotel“ mit dem “tagtäglichen Betrug mit den Hotelbewertungen“ auseinander und kommt auf Grundlage der Berichterstattung eines Insiders zu dem Fazit, dass Hoteliers systematisch schummeln.
Nicht nur bei Reisenden, sondern auch bei Hoteliers sorgte der Artikel für Diskussionen: Viele Hoteliers und Marketing-Experten sind sich einig, dass die Manipulation von Bewertungsportalen keine gängige Methode sei, um Gäste zu gewinnen. Spätestens wenn diese das Hotel “live“ kennenlernen, werden sie sich ihr eigenes Urteil bilden und ihre positiven, wie auch negativen Eindrücke kommunizieren. Und wenn der Gast einmal auf eine geschönte Bewertung reingefallen ist, wird er kein zweites Mal das Haus besuchen.
Dazu Manfred Mayer, Vorstand der österreichischen ARCOTEL Hotel AG: “Es gibt immer wieder schwarze Schafe, die Bewertungen manipulieren. Unsere Gäste liegen uns sehr am Herzen und Bewertungsportale bieten eine gute Möglichkeit für unsere zehn ARCOTEL Hotels ein ehrliches Feedback zu bekommen! Wir als Gastgeber aus Leidenschaft möchten, dass unsere Gäste auch in zehn Jahren noch zu uns kommen und unsere Servicequalität und das individuelle Umfeld unserer Hotels in Deutschland, Österreich und Kroatien zu schätzen wissen – das erreichen wir nur, wenn wir neben höchster Qualität, Vertrauen gegenüber Gästen und Mitarbeitern schaffen können.“
Besonders die Aussage des Insiders gegenüber der Zeitschrift Top Hotel, dass mit betrügerischen Manipulationen schnell eine moralische und rechtliche Grenze überschritten werde, jedem bewusst sei und dass es eben alle so machen würden, sorgte für Kritik. “Wir möchten uns klar von derartigen Behauptungen distanzieren – Denn letztendlich sollte jeder Marketing- und PR-Experte wissen, dass diese Maßnahmen langfristig nicht nur dem Image schaden, sondern in keinster Weise vertretbar sind“, so Mayer.
