Vor einigen Wochen in einem Fünfsterne-Hotel: 70 Trainer und Berater sind zu einer Fachveranstaltung zusammengekommen. Ein sehr schönes Hotel, ein toller Standort, ein ansprechend gestyltes Service-Team – und eine Serie von Pannen.
Die Technik im Tagungsraum funktioniert erst im zweiten Anlauf, die Pausengetränke kommen zu spät, der Raum ist überheizt und die Heizung nicht zu drosseln, so geht es munter weiter. Der Service ist bemüht und freundlich, doch erkennbar überfordert. Am Ende des Tages hat das Haus mit freundlicher Inkompetenz 70 potenzielle Seminarveranstalter und wichtige Multiplikatoren vergrault.
„Die Prozesse klappen nicht“, so das einhellige Kollegenurteil. Doch was steckt dahinter? Sie ahnen es: mangelhafte Einarbeitung, viele neue Kräfte, die erfahrenen Mitarbeiter außer Dienst, die Führung mit dem Löschen von Feuern anderswo beschäftigt. Die tiefere Ursache: Es ist dem Haus nicht gelungen, ihren Mitarbeitern das erforderliche Wissen rechtzeitig und dauerhaft zu vermitteln. Hier wird die nüchterne Vokabel „Wissensmanagement“ konkret. Service in der Hotellerie basiert auf zahlreichen Abläufen und Details. Diese übersichtlich zu dokumentieren, Mitarbeitern zugänglich zu machen und sie konsequent für Einarbeitung und Alltagsfragen zu nutzen, ist eine elementare Führungsaufgabe – und schafft die Voraussetzung für dauerhafte Servicequalität.
Über den Autor:
Markus F. Weidner ist Experte für Führungsqualität und Service, Autor, Trainer und Keynote Speaker. Das Motto des erfahrenen Unternehmers: „Servicequalität ist das Ergebnis von Führungsqualität”
Buchtipp zum Thema Servicequalität: „Gut ist nicht genug – Das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht”
