Qualitätsprüfung klärt auf und motiviert: In einer offenen Befragung gaben 80 Prozent der Orte an, dass der MysteryCheck einen permanenten Anreiz und eine Motivation zur Verbesserung ihrer Servicequalität darstellt. Die anonyme Befragung von Tourismusorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz durch IRS Consult, die ELVIA Reiseversicherungen und das Deutsche Seminar für Tourismus in Berlin (DSFT) ist nicht ohne Wirkung geblieben. Die Servicequalität der Orte überzeugt durch eine positive Entwicklung im 5-Jahresverlauf.
Bessere, schnellere und vor allem mehr Antworten
Im Jahr 2008 wurden beim MysteryCheck 4.988 deutschsprachige Tourismusorte anonym per E-Mail nach einem konkreten Angebot gefragt. Antwort kam von insgesamt 72,5 Prozent der Orte im Vergleich zu 54,1 Prozent im ersten Jahr 2004. Dieser erhebliche Anstieg der Antwortquote wird in der Einzelbetrachtung der Länder umso deutlicher. So konnte sich z. B. Österreich von 44,7 Prozent in 2004 auf aktuelle 70,2 Prozent steigern. Die Tourismusorte antworteten darüber hinaus so schnell wie noch nie: 83,5 Prozent schickten innerhalb von drei Tagen Informationen zu (Vergleich 2004: 68,3 Prozent). Nach sieben Tagen waren bereits 93,2 Prozent aller Antworten eingegangen. Auch die Qualität der Antworten nahm zu: Waren es in 2004 nur 7 Prozent aller Orte, die ein konkretes Angebot auf die Anfrage formulierten, so konnte innerhalb von fünf Jahren fast eine Verdoppelung auf 12,7 Prozent verzeichnet werden.
Themaverfehlung beim Prospektversand
Die Bearbeitung von E-Mailanfragen per Post ist im 5-Jahresvergleich kontinuierlich zurückgegangen. Im Vergleich zum Vorjahr ist auch ein leichter Rückgang bei der Anzahl der per Post verschickten Prospekte zu verzeichnen. Insgesamt gingen 9.788 Broschüren (Vergleich 2007: 11.782) ein. Spitzenreiter bleibt wie in den vergangenen Jahren Deutschland mit einem Anteil von 71 Prozent an der Gesamtprospektzahl und der Höchstzahl von 45 Prospekten aus einem Ort. Positiv zu bewerten im Sinne einer effizienteren Servicequalität ist die Abnahme von Orts- und der Trend hin zu Regionalprospekten. Jedoch entsprechen 60 Prozent der verschickten Informationspakete inhaltlich nicht der Anfrage.
Die Antworten per E-Mail nahmen im Vergleich entsprechend zu: In Deutschland von 22 auf 33,3 Prozent, in Österreich von 49,5 auf 69,1 Prozent und in der Schweiz von anfänglich schon sehr hohen 76,1 auf 85,9 Prozent.
Die Gewinner bei den Tourismusorten
Die folgenden Orte sind die Landessieger in den Kategorien Post und E-Mail. Sie überzeugten durch ihre schnelle Reaktion auf die Gästeanfrage, bei Email innerhalb von 24 Stunden, und ein konkretes, persönlich formuliertes Angebot. Eine transparente Preisberechnung ermöglichte es dem Kunden, das Angebot einfach anzunehmen. Prospekte wurden nur passend zur Anfrage versandt. (Komplette Gewinnerliste s. Anhang)
Kategorie ?Post?:
– Deutschland: Walsrode, Niedersachsen
– Österreich: Gmunden, Oberösterreich
– Schweiz: Sils Maria, Graubünden
Kategorie ?E-Mail?
– Deutschland: Waldmünchen, Bayern
– Österreich: Imst, Tirol und Kramsach, Tirol
– Schweiz: Bad Ragaz, St. Gallen und Davos, Graubünden
?Nach fünf Jahren MysteryCheck sehen wir eine deutliche Verbesserung in der Service-Qualität der Tourismusorte bei der Bearbeitung von Gästeanfragen?, resümiert Rainer Blencke von der Münchner Tourismusberatung IRS CONSULT AG und Leiter der Studie. ?Dies bestätigt uns in unserer Arbeit und unserem Ziel, Impulse bei den Orten zu setzen, die dies nach eigenen Aussagen auch zu schätzen wissen.?
Auch die ELVIA Reiseversicherungen als Mitinitiator des MysteryCheck zeigen sich erfreut über die Ergebnisse: ?Es ist schön, dass wir mit unserer Initiative zu einer positiven Entwicklung beitragen konnten. Reisen nach Deutschland, Österreich und der Schweiz nehmen einen hohen Stellenwert in der Tourismusbranche ein. Umso wichtiger ist es, hier ein professionelles Angebot für Gäste zu präsentieren?, so Olaf Nink, Hauptbevollmächtigter (Alleinvorstand) der ELVIA Reiseversicherungs-Gesellschaft Deutschland.
