Crowne Plaza Hotels & Resorts, Dorint Hotels & Resorts, Premier Inn und Steigenberger Hotels & Resorts erzielen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit Bestnoten in ihren jeweiligen Segmenten
Selbst in einem wirtschaftlichen Umfeld, das sich negativ auf Reisende in aller Welt auswirkt, hat sich die Kundenzufriedenheit mit Hotels in Europa seit 2007 in zwei Schlüsselsegmenten verbessert. Dies geht aus der 2008 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) hervor, die heute von J.D. Power and Associates veröffentlicht wurde.
Die Studie, die inzwischen schon zum vierten Mal in Folge durchgeführt wird, untersucht die allgemeine Zufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung aufgeführt): Kosten und Gebühren, Gästezimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Check-in/Check-out, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. 45 Hotelmarken wurden bewertet und in vier Segmenten klassifiziert: Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse und Standardklasse.
Vor allem in den Hotelsegmenten der Standard- und der mittleren Full-Service-Klasse hat sich die Kundenzufriedenheit seit 2007 deutlich verbessert. Dies ist vor allem auf Verbesserungen bei den Messwerten für Hotelanlagen und Kosten und Gebühren zurückzuführen. 2008 ist das zweite Jahr, in dem die Zufriedenheit im Standardsegment gesteigert werden konnte. In den Segmenten der Luxusklasse und der gehobenen Klasse bleibt die Zufriedenheit seit 2007 auf einem soliden Niveau.
„Aufgrund wirtschaftlicher Bedenken entscheiden sich kostenbewusste Reisende zunehmend für Hotels der Standard- und mittleren Full-Service-Klasse. Diese sind zunehmend erfolgreich dabei, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen“, sagte Jim Gaz, Senior Director im Bereich Travel Practice bei J.D. Power and Associates. „Gehobene Objekte konnten 2008 wie auch in den Vorjahren ein hohes Niveau an Kundenzufriedenheit erreichen. Dies sind durchweg gute Nachrichten für Reisende und Hotelketten in Europa. Gleichzeitig ist es für Hotelmarken jedoch wichtig, sorgfältig darauf zu achten, dass diese Dienstleistungsniveaus beibehalten werden, selbst wenn das wirtschaftliche Umfeld noch länger schwierig bleibt. Um in harten wirtschaftlichen Zeiten konkurrenzfähig zu bleiben, wird es für Marken besonders wichtig sein, verlässliche und konsistent hohe Serviceniveaus zu bieten – und zwar nicht nur von Hotel zu Hotel, sondern auch von Land zu Land.“
Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass es hinsichtlich der Zufriedenheitsniveaus von Reisenden aus unterschiedlichen bedeutenden europäischen Ländern erhebliche Unterschiede gibt. Im Durchschnitt sind Hotelgäste aus Deutschland, Italien und Frankreich zufriedener als Gäste, die in anderen Ländern leben. Reisende aus Grossbritannien und Spanien sind am wenigsten zufrieden. Im Vergleich hierzu sind der 2008 North America Hotel Guest Satisfaction Study von J.D. Power and Associates zufolge Reisende, die in den USA wohnen, insgesamt deutlich zufriedener mit Hotels in Nordamerika.
Luxussegment
Steigenberger Hotels and Resorts liegt im Luxussegment an erster Stelle und schnitt in sechs von sieben Wertungen für die allgemeine Zufriedenheit besonders gut ab: Kosten und Gebühren, Hotelanlagen, Gastronomie, Check-in/Check-out, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. Auf den Plätzen zwei und drei für das Segment folgen jeweils Maritim Hotels und Hilton Hotels.
Gehobene Klasse
Unter den gehobenen Hotelmarken konnte sich Crowne Plaza Hotels & Resorts gegenüber 2007 erheblich verbessern und liegt hinsichtlich der Zufriedenheit seiner Gäste im Jahr 2008 auf Platz 1. Crowne Plaza Hotels & Resorts ist vor allem in sechs von sieben Messkategorien stark: Gästezimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Check-in/Check-out, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. Auf den Plätzen zwei und drei für das Segment folgen jeweils Iberostar Hotels & Resorts und Mercure Hotels. Iberostar Hotels & Resorts schnitt vor allem hinsichtlich des Faktors „Kosten und Gebühren“ sehr gut ab.
Mittleres Full-Service-Segment
Im mittleren Full-Service-Segment belegte Dorint Hotels & Resorts Platz 1. Die Gruppe konnte vor allem in fünf von sieben Wertungskategorien besonders gute Ergebnisse erzielen: Hotelanlagen, Gastronomie, Check-in/Check-out, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. Clarion und Movenpick Hotels & Resorts waren für das Segment gleichauf und belegten gemeinsam Platz 2. Clarion Hotels konnte vor allem hinsichtlich des Gästezimmers und der Kosten und Gebühren gute Ergebnisse verbuchen.
Standardsegment
Im Standardsegment hatte Premier Inn die Nase vorne und konnte vor allem bei vier von sieben Faktoren besonders gute Ergebnisse vorweisen: Reservierungen, Check-in/Check-out; Gästezimmer und Kosten und Gebühren. Tulip Inns liegt hinter Premier Inn auf Platz zwei und konnte vor allem hinsichtlich der Gastronomie und der Hotelanlagen gute Wertungen erzielen.
Weitere zentrale Erkenntnisse:
— Die Anzahl europäischer Hotelgäste, die angaben, eine
Nichtraucherhotelumgebung zu bevorzugen, hat sich über die letzten
zwei Jahre deutlich erhöht – von 69 Prozent im Jahr 2006 auf 84
Prozent im Jahr 2008. Hotelgäste, die in Spanien wohnen, bevorzugen
mit einer höheren Wahrscheinlichkeit Nichtraucherhotelumgebungen (93
Prozent gaben einen Wunsch nach Nichtraucherhotels an) als Einwohner
anderer europäischer Länder.
— Der Prozentsatz europäischer Hotelgäste, die angaben, für
Parkgelegenheiten zahlen zu müssen, legte von 15 Prozent im Jahr 2007
auf 23 Prozent im Jahr 2008 zu.
— Weniger als ein Zehntel (9 %) der europäischen Hotelgäste gab an,
einer bestimmten Hotelmarke treu zu sein, verglichen mit 16 Prozent
der Hotelgäste in Nordamerika, die eine solche Treue bekundeten.
— Unter den Annehmlichkeiten, die sich europäische Hotelgäste wünschen,
liegt eine Klimaanlage klar auf Platz eins. Zu den anderen am
häufigsten gewünschten Annehmlichkeiten von Hotels zählen ein
kostenloses Frühstück, kabelloser Internetzugang, schallisolierte
Fenster und kostenlose Parkmöglichkeiten.
Die 2008 European Hotel Guest Satisfaction Index Study beruht auf Antworten von mehr als 13.200 Gästen, die zwischen Juni und September 2008 in einem Hotel in Europa übernachtet haben. Die Studie wurde zwischen Juli und September 2008 durchgeführt.
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