Schlechtes Frühstück, unfreundliches Personal, staubiges Zimmer: Kritik dieser Art – ob gerechtfertigt oder nicht – ist Alltag für Hoteliers. Doch in Zeiten viel frequentierter Internet-Bewertungsportale bekommen solche Beschwerden in kürzester Zeit enorme Öffentlichkeit und bestimmen den Ruf eines Hauses ganz entscheidend mit. Für Hoteliers wird es deshalb immer wichtiger, ihre Online-Reputation nicht nur im Auge zu behalten, sondern auch sinnvoll zu managen. Sprich: Auf Kritik regieren und falsche Darstellungen klar zu rücken. Doch wo und wie geht das überhaupt? TrustYou (Suchmaschine für Internetbewertungen) hat die 40 wichtigsten Portale unter die Lupe genommen und auf ihre Funktionen für Hoteliers überprüft Geschäftsführer und Such-Experte Benjamin Jost zu den Ergebnissen:
Herr Jost, worauf kam es Ihnen bei dieser Untersuchung genau an?
Mit unserem Reputations Management Tool TrustYou Analytics bieten wir Hoteliers die Möglichkeit, sämtliche Bewertungen ihres Hauses aktuell gebündelt und auf einen Blick zu erfassen. Diese Informationen sind äußerst hilfreich und dienen zur internen Qualitätskontrolle, zum Marketing und zum direkten Vergleich mit den Wettbewerbern. Ein wesentlicher Bestandteil ist aber auch die richtige und zeitnahe Reaktion auf Beschwerden, da Online Bewertungen heute direkt die Buchung und somit den Umsatz mitbestimmen. Bewertungsportale sind jedoch alle unterschiedlich aufgebaut und es kostet viel Zeit, sich überall durchs Kleingedruckte zu stöbern, um zu erkennen, wo und in welcher Form Stellungsnahmen der Hoteliers möglich sind. Wir verstehen uns als Ratgeber und Dienstleister im Bereich Hotelbewertungen und wollten hier für mehr Übersicht sorgen.
Welche Fragestellungen haben Sie analysiert?
Wir haben insgesamt 40 Bewertungsportale* nach folgenden vier Fragen untersucht:
. Können Bewertungen öffentlich kommentiert werden?
. Gibt es die Möglichkeit, dem Verfasser einer Bewertung eine private Nachricht zu schreiben?
. Bietet die Seite die Möglichkeit, „falsche“ Bewertungen zur Löschung zu beantragen?
. Kann der Besitzer eines Hotels ein Profil mit Fotos, Kontaktinformationen und Ähnlichem pflegen?
Wie sehen die Ergebnisse aus?
Nur bei 14 der untersuchten Portale können Bewertungen öffentlich kommentiert werden. Diese Funktion halten wir für das wichtigste „Werkzeug“ eines Hoteliers, um auf Kritik zu reagieren und mit den Gästen in Dialog zu treten. Deshalb haben wir diese Funktion auch zum Auswahlkriterium für unsere Top 14 genommen, die in einer eigenen Tabelle ausführlich dargestellt sind. Hoteliers sehen dort ganz übersichtlich, welche dieser Portale zudem die Möglichkeit bieten, Nutzern private Nachrichten zu schicken oder gefälschte Kritiken zur Löschung zu beantragen. Bei rund der Hälfte der Top 14 können Hoteliers ihr Haus mit Fotos, Texten und anderen Informationen präsentieren.
Nur 14 Portale lassen öffentliche Kommentare des Hoteliers zu. Und der Rest?
Viele garantieren die Echtheit ihrer Bewertungen dadurch, dass nur Gäste, die tatsächlich einen Aufenthalt über die Seite gebucht haben, auch eine Bewertung abgeben können. Während dies bei keinem der Top 14 der Fall ist, haben von den anderen untersuchten Portalen fast die Hälfte diesen Mechanismus installiert. Prominente Beispiele sind Opodo, Expedia und Hotel.de. Nur zwei der übrigen 26 Portale lassen das Senden von privaten Nachrichten zu und auch beim Thema Profilpflege ist bei den meisten Fehlanzeige.
Welche Schlüsse ziehen Sie aus diesem Ergebnis?
Hotelbewertungsportale sind aus dem Tourismus nicht mehr wegzudenken, und wir halten es für richtig, wenn Hoteliers auf Kritik reagieren und verstärkt mit ihren Gästen in Dialog treten. Die Ergebnisse unserer Analyse zeigen leider, dass bei weitem nicht alle Portale den Betroffenen die Möglichkeit geben, dies auch zu tun. Wir appellieren deshalb an die Portale, die hier noch Nachholbedarf haben, zusätzliche Funktionen für Hoteliers einzurichten. Nach unserer Einschätzung kann es nur im Interesse von Gästen und Internet-Nutzer sein, wenn die Hoteliers auch öffentlich auf geäußerte Kritik reagieren können.
Weitere Auswertungen, Tipps und Informationen zum Thema Hotelbewertungen finden Interessierte unter http://www.trustyou.com/news/blog .
*Untersuchte Bewertungsportale (Stand Juni 2010):
HolidayCheck, Qype, TripAdvisor, TravBuddy, Trivago, Zoover, Ciao.de, Cosmotourist, Kayak, Vinivi, Yelp, IgoUgo, MyTravelGuide, Tripwolf, Citysearch, Hotelcheck.de, TravelPost, Booking.com, Hotel.de, HotelClub, HRS, Venere, Virtualtourist, Yahoo Travel, Ab in den Urlaub, ebookers, Expedia, FastBooking, Holidayranking, HotelKatalog24, Hotels.com, Lastminute.de, Opodo, Orbitz.com, Reisen.de, Roomex, Thomas Cook, TUI, Votello, Weg.de
