Den Check-in im Hotel oder eine Bestellung im Restaurant selbst per Tablet-PC erledigen, ist inzwischen keine Zukunftsmusik mehr. Immer häufiger erledigen Roboter Aufgaben, die sonst ihre menschlichen Kollegen beschäftigt haben. Aber können intelligente Maschinen tatsächlich ‚echte‘ Mitarbeiter an Rezeption und im Service ersetzen?
Schließlich ist die menschliche Interaktion in der Hotellerie nicht nur zur Kundenbindung extrem wichtig – der persönliche Kontakt macht außerdem die lokale Kultur erlebbar.
Die Best Western Hotels & Resorts setzen in der Kommunikation mit Reisenden auf „Serviceideen“: Mit speziellen Überraschungen und Kleinigkeiten erfreuen sie ihre Gäste und emotionalisieren den Aufenthalt. Regelmäßig lernen die Mitarbeiter der Gruppe über Kurse der zentralen Best Western Akademie neue Wege kennen, ihre Gäste zu begeistern und sie zu Freunden ihres Hauses zu machen. So gehören zu den „merk-würdigen“ Verblüffungen in den Best Western Hotels je nach Standort ganz individuelle, ausgefallene Ideen wie zum Beispiel ein Lesebrillen-Verleih, Gewichts-Check für Reisegepäck, Stau- Wetter- und Pollenfluginformationen, ein „Messe-Survival-Kit“ mit Blasenpflaster und Aspirin oder auch mal ein spontanes Fußbad auf dem Zimmer nach einem langen Messetag.
„Gäste sollen bei ihrem Aufenthalt positiv überrascht werden. Außergewöhnliche Services, mit denen der Gast nicht rechnet und die von Herzen kommen, sind der Schlüssel für Gästeloyalität. Ziel ist es immer, dem Gast etwas zu bieten, das ihn emotional anspricht“, sagt Gloria Wagner, Direktorin Akademie und Servicequalität bei Best Western Hotels Central Europe GmbH in Eschborn. Damit ist der „Faktor Mensch“ für die Best Western Hotels & Resorts nach wie vor bedeutend.
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