Prozessmodell für das neue Reiserecht

Prozessmodell für das neue Reiserecht

Das neue Reiserecht hat am 7. Juli 2017 den Deutschen Bundesrat passiert. Es kann nun fristgerecht zum 1. Juli 2018 in Kraft treten. Pünktlich zu diesem gesetzgeberischen Schritt hat der Deutsche ReiseVerband (DRV) seine Analyse der Änderungen in Prozessen und Systemen im Reisebüro- und Reiseveranstalteralltag abgeschlossen. Mehrere Arbeitsgruppen des DRV-Branchenprojekts – bestehend aus über 60 Expertinnen und Experten – hatten in den vergangenen Monaten die rechtlichen Anforderungen in praktische Empfehlungen für die Prozesse im Vertrieb und beim Reiseveranstalter übersetzt. Der DRV präsentiert nun ein Prozessmodell, das veranschaulicht, wie die Rechtsvorschriften künftig in den tagtäglichen Abläufen umgesetzt werden müssen. „Jetzt kann sich die Branche ganz praktisch auf das neue Reiserecht vorbereiten. Das DRV-Prozessmodell ist dafür eine solide Grundlage. Nun können technische Lösungen programmiert werden“, gibt DRV-Hauptgeschäftsführer Dirk Inger den Startschuss für die Umsetzungsphase.

Mehr Aufwand, mehr Rechtssicherheit
Die Abläufe einer Reisebuchung werden sich ab Juli nächsten Jahres verändern. Dies betrifft sowohl den stationären Vertrieb als auch Telefonverkauf und Onlinevertrieb. Auch der Workflow zwischen Leistungsträgern, Veranstaltern und Reisebüros wird sich anders gestalten. Je nach Abwicklung wird es künftig darauf ankommen, dass vor Buchung eindeutig geklärt ist, wie die angebotenen Produkte rechtlich einzuordnen sind und wie der Vertrieb sowie die Reiseveranstalter ihren vorvertraglichen Informationspflichten nachkommen. „Das bedeutet für alle Seiten mehr Aufwand, bringt aber auch im Idealfall mehr Rechtssicherheit“, betont DRV-Vizepräsident Ralf Hieke.

Alle wichtigen Aktivitäten im Vertrieb berücksichtigt
Das DRV-Prozessmodell betrachtet alle wichtigen Aktivitäten im Vertrieb und stellt die Auswirkungen im Rahmen der neutralen Beratungsphase dar. Die Vielfalt der Produkte nimmt weiter zu und das Prozessmodell berücksichtigt dies – angefangen von der klassischen Vermittlung einer Pauschalreise, dem Paketieren von Reiseleistungen durch die Vertriebsstelle selbst, der Click-through Buchung im Onlinegeschäft, der Vermittlung verbundener Reiseleistungen bis hin zur Vermittlung einzelner Reiseleistungen, Tagesfahrten oder Gastschulaufenthalte. Das Modell bildet die Komplexität des neuen Reiserechts ab: Ausgedruckt hat es eine Länge von über vier Metern.

Im DRV-Prozessmodell stellen Schaubilder die Abläufe bei der Beratung und beim Reiseverkauf grafisch dar. Zudem werden Empfehlungen gegeben, welche technischen Anpassungen in den Veranstaltersystemen, den Angebotssystemen, den Reservierungssystemen und nicht zuletzt in den Mid- und Backoffice-Systemen des Vertriebs notwendig sind. Diese Empfehlungen stehen allen touristischen IT-Anbietern zur Verfügung. Es ist dann an den Marktteilnehmern, sich untereinander darüber zu verständigen, wie eine konkrete IT-Umsetzung aussehen wird.

Automatische Ausgabe von Formblättern
Das Prozessmodell zeigt die künftige Trennung in eine neutrale, vorvertragliche Beratungsphase und eine anschließende Verkaufsphase auf. „Wünschenswert wäre, dass eine Software künftig aufgrund der eingegebenen Daten automatisch erkennt, welcher Geschäftsfall vorliegt und welches Formblatt dem Kunden zu welchem Zeitpunkt ausgegeben werden muss – und das möglichst automatisiert“, formuliert Michael Althoff, MC Management Consulting und Leiter des DRV-Branchenprojekts, eine der erhofften Anpassungen der Anbieter. Damit dieses Formblatt – insgesamt gibt es sieben verschiedene Grundformulare – weitestgehend automatisiert aus dem Midoffice-System generiert werden kann, müssen die Leistungsanbieter, also Reiseveranstalter und Leistungsträger, ihre Leistungen vorab so kennzeichnen, dass die Software diese Informationen übernehmen und verarbeiten kann. „Das erfordert für jede Reiseart künftig eine eindeutige Zuordnung. Wenn dies gelingt, können durch Standardisierung Fehler vermieden werden. Dann können Reisebüros und Verbraucher von mehr Rechtssicherheit und Transparenz profitieren“, ergänzt Althoff.

Ausblick: Handlungsempfehlungen und Checklisten
„Der DRV lässt seine Mitglieder mit der neuen Herausforderung nicht allein: Wer der neuen Situation aktiv begegnet, hat die besten Chancen, die neuen gesetzlichen Anforderungen so umzusetzen, dass er seinen Reisebürobetrieb ohne gravierende Einschnitte weiterführen kann“, sagt DRV-Vizepräsident Ralf Hieke. Beim DRV ist die Arbeit mit der Vorstellung des Prozessmodells daher nicht beendet. Geplant sind unter anderem Handlungsempfehlungen, die Reisebüros und Veranstalter über die notwendigen Anpassungen und Änderungen informieren. „Die Uhr tickt für Reisebüros und Reiseveranstalter. Der Vertrieb muss die Zeit aktiv nutzen, um sich für die neue Richtlinie fit zu machen“, appelliert DRV-Vizepräsident Ralf Hieke an die Branche. Er definiert dabei vier wesentliche Anforderungen:

Die Reisebüros müssen in der Lage sein, bei Buchung mehrerer Einzelleistungen ihren Prozess so umzusetzen, dass sie rechtssicher Vermittler sind und nicht unverschuldet in die Rolle des Reiseveranstalters geraten. Sie müssen befähigt werden, die gesetzliche vorgeschriebenen vorvertraglichen Informationen korrekt an ihre Kunden weiterzugeben. Es muss sichergestellt werden, dass die Auswahl des richtigen Formblatts für die Reisebüros so einfach wie möglich gemacht wird. Ebenso muss gewährleistet sein, dass für die Erstellung der Formblätter die richtigen Inhalte bereitgestellt werden können.

Hintergrund: DRV-Branchenprojekt zur Umsetzung des neuen Reiserechts:
Der DRV hat Ende 2016 einen breiten Arbeitskreis ins Leben gerufen, in dem stationäre Reisebüros, Onlineanbieter, Reiseveranstalter, Leistungsträger und IT-Unternehmen gemeinsam Lösungen zur technischen Unterstützung der neuen Anforderungen erarbeiten. Das Projekt wird durch Unternehmen aus allen Säulen des DRV begleitet – vom Großveranstalter über mittelständische Reiseveranstalter, Reisebüroketten, mittelständische Reisebüros und Online-Reisebüros bis hin zu Fluggesellschaften, Hotelgesellschaften und weiteren Leistungsträgern. Von Seiten der Technikanbieter sind alle relevanten touristischen Reservierungssysteme ebenso im Projekt engagiert wie die Anbieter von Reiseveranstalter-Inventory Systemen und Reisebüro-Midoffice Lösungen. Die Umsetzung der im Projekt erarbeiteten Lösungsvorschläge obliegt den jeweiligen Branchenunternehmen in Eigenregie.

Quelle: www.drv.de

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